Comment offrir une expérience en ligne de qualité, que ce soit en B2B ou en B2C, c’est ce que nous découvrons avec Isabelle Delphine, Directrice Marketing et e-commerce, SPI Santé Sécurité et vice-présidente aux bénévoles à l’AMQ.

Isabelle Delphine, ou l’art d’offrir une expérience en ligne de qualité

Isabelle Delphine œuvre dans le domaine du marketing depuis maintenant près de 20 ans. Mais sa passion pour le marketing ne date pas d’hier! Ayant débuté au sein de la firme de sondage Léger, elle est par la suite, passée chez SPI Santé Sécurité, où elle occupe des postes de direction. Au fil des 10 dernières années, elle a eu l’occasion de toucher à de multiples projets. Elle s’est en effet investie dans le marketing numérique, dans l’événementiel, dans le branding et la communication.

Ayant activement participé au virage numérique de l’entreprise qui l’embauche, elle a pu y voir grandir une équipe de marketeurs à une vitesse grand V. Grande passionnée par le numérique, Isabelle s’est d’ailleurs elle-même perfectionnée en la matière dans de grandes écoles tels que les HEC et Harvard Business School.

Misant sur une culture d’innovation, d’échange et d’ouverture, Isabelle aime former des équipes de spécialistes qui n’hésitent pas à partager leurs connaissances, lors d’échanges et d’ateliers, par exemple. Elle croit fermement au bienfait de questionner le statu quo et de toujours repousser les limites, en se challengeant les uns, les autres.

Apprenons-en un peu plus sur son approche, son parcours et sa vision du commerce en ligne.

AMQ – Tu œuvres dans le secteur B2B depuis près de 20 ans. Quelles sont les spécificités de la clientèle dans ce secteur?

ISABELLE – Qu’il s’agisse de B2B ou de B2C, on s’entend tous pour dire que nous nous adressons à un individu. Cette personne a ses propres goûts, ses attentes, ses opinions, etc. Elle s’attend à pouvoir rendre son quotidien plus facile, peu importe la tâche qu’elle aura à accomplir.

En tant que professionnelle du marketing, nous devons partir de cette prémisse. Nous devons comprendre qui est notre client (persona) et comment il achète. C’est également notre rôle de comprendre comment notre entreprise peut simplifier sa décision d’achat. Lorsque nous y arrivons bien, c’est vers nous qu’il a le plus de chances de se tourner.

AMQ – Nous parlons beaucoup de la montée en flèche du commerce en ligne depuis les derniers mois (et dernières années). Quel en est l’impact en B2B?

ISABELLE – En B2B, le processus d’achat peut parfois s’avérer plus complexe. Dépendamment de la grosseur de l’entreprise, il est courant de voir plusieurs personnes et parfois même des comités être impliqués dans la décision finale. Ceci fait en sorte que si vous avez des équipes de vente sur le terrain, vos collègues doivent déployer des stratégies pour créer des relations interdépartementales afin de renforcer les liens d’affaires avec les différentes parties prenantes.

Mentionnons également que depuis l’arrivée du commerce électronique, le rôle des représentants a évolué vers des rôles de conseillers. Les clients sont mieux outillés pour faire leur propre recherche sur le Web. Ils se tournent maintenant vers les représentants lorsqu’ils ne sont plus en mesure de trouver ce qu’ils cherchent.

L’expertise des représentants et des centres de relations client est donc plus que jamais valorisée car ils sont en mesure d’apporter un conseil réel aux clients et d’avoir un impact dans la décision finale. Il en revient par la suite au client de choisir sa méthode d’achat et ce, en fonction de son niveau de confort. Il peut s’agir du téléphone, du Web, du chat, d’un achat en magasin, etc.

Toutefois, le commerce électronique est en forte croissance, que ce soit dans l’industrie du B2B ou du B2C. Quelle que soit la provenance du client, celui-ci est maintenant beaucoup plus exigeant lorsqu’il cherche à combler un besoin. Il faut savoir que la pandémie a accéléré l’adoption du commerce en ligne et les clients ont adopté des comportements d’achats aussi bien dans leur vie professionnelle que personnelle. Les entreprises n’ont donc pas d’autres choix que de s’adapter à cette nouvelle réalité tendance d’autonomie à l’achat.

Le commerce électronique demeure une stratégie essentielle pour les entreprises qui désirent augmenter la rétention de leurs clients. En offrant des fonctionnalités B2B comme la création de listes personnalisées, l’accès à une structure de prix en fonction du volume d’achat et des connexions de type Punchout, il est possible de créer une expérience simplifiée. Vous créerez ainsi une expérience unique qui aura un effet sur la longévité de vos relations clients.

AMQ – Parles-nous un peu plus de cette solution Punchout et de ses avantages.

ISABELLE – À titre d’exemple, SPI a mis en place une solution Punchout pour l’un de ses clients majeurs. Cet outil permet aux clients qui l’utilisent de magasiner en ligne sur notre site Web, depuis leur système d’achat interne.

L’avantage de cette solution adaptée aux entreprises est de permettre un visuel et une expérience de commerce en ligne intéressants tout en étant liés à leur processus d’achat standard.

Cette stratégie permet également d’élargir l’utilisation de cette solution auprès de plusieurs utilisateurs de la même entreprise et ainsi, créer des opportunités de croissance.

AMQ – Quels sont les autres facteurs pouvant favoriser l’augmentation de vos revenus eCommerce en B2B?

En termes de marketing numérique, il est important de considérer la segmentation et la personnalisation. Nous savons que le poste occupé, la région et l’industrie sont souvent des critères ciblés par les entreprises afin de déployer des stratégies de contenu plus précises. D’ailleurs, nous ne parlerons jamais assez de l’importance des données! Plusieurs de mes collègues sur le Conseil d’administration de l’association marketing pourraient en dire long sur le sujet.

Les succès des équipes marketing débutent souvent par l’envie d’essayer et de tester! Comme le dit le dicton : « Tout ce qui se mesure, s’améliore! » N’ayez pas froid aux yeux et osez mettre en pratiques vos idées. 

Partir d’une hypothèse peut être le début d’un résultat impressionnant!

AMQ – Merci Isabelle! En terminant, tu es membre du conseil d’administration de l’AMQ à titre de vice-présidente aux bénévoles depuis maintenant 2 ans. Qu’est-ce qui t’a incité à t’impliquer dans l’association?

ISABELLE – J’ai choisi de me joindre à l’AMQ parce que je crois en la force d’une équipe et celle d’un réseau. Nous sommes plusieurs à nous passionner pour le marketing et c’est à travers nos passions que ressortent les plus belles réalisations.

Par la mission de l’AMQ ‘’inspirer, partager, réseauter’’ et mon rôle de VP aux bénévoles, j’espère pouvoir faciliter les échanges entre ceux qui ont un désir de s’impliquer, de partager, d’apprendre des autres et de faire rayonner notre expertise. Nous avons récemment accueilli plusieurs nouveaux bénévoles au sein de l’association. Certains forts de plusieurs années d’expérience et d’autres sortis tout juste de l’école mais avec un point en commun; une passion pour leur domaine. Je profite de cette tribune pour saluer et remercier l’ensemble de nos bénévoles!