La fidélisation de votre clientèle, vous connaissez? C’est une clé essentielle au succès de votre marketing. Andréanne Rondeau en sait quelque chose.

Andréanne Rondeau nous explique ici qu’au-delà d’acquérir un client, il est important de le fidéliser.

La fidélisation de la clientèle n’a plus de secret pour Andréanne. Au cours des 15 dernières années, elle a chapeauté plusieurs projets de fidélisation de la clientèle. Avec une solide expérience dans la conception et la mise en œuvre de programmes de fidélisation, elle a joué des rôles clés en tant que consultante stratégique et tactique dans divers secteurs. Elle a notamment aidé nombre d’organisations à atteindre leurs objectifs d’affaires en adoptant des stratégies de rétention de la clientèle.

Profondément passionnée par tous les aspects de la fidélisation de la clientèle, elle a fondé stratLX en 2018, une entreprise offrant des services-conseils en fidélisation. L’expertise d’Andréanne combine à la fois réflexion stratégique et expérience de terrain. Elle possède également une forte connaissance des environnements technologiques, faisant en sorte qu’elle maîtrise tous les aspects nécessaires à la réussite d’un projet de fidélisation.

Découvrons, plus en détail, qui elle est.

Parle-nous de ton parcours. Qu’est-ce qui t’a menée à évoluer en fidélisation de la clientèle?

Andréanne : Dès mes débuts en marketing, j’ai été exposée au CRM et à la fidélisation de la clientèle. Nous étions au début des années 2000; le marketing par les données n’était pas du tout ce qu’il est aujourd’hui. Rapidement, j’ai eu la chance de travailler en marketing relationnel, qu’on appelait alors marketing direct. Déjà, on mesurait la performance des envois postaux, les taux de conversion ainsi que les résultats des tests A/B. On travaillait aussi avec des segments clients. C’est ce qui m’a séduite : la fusion entre la communication et les données. En marketing de fidélisation, tout est mesurable! Grâce à ces premières expériences, j’ai compris l’importance de la rétention de la clientèle pour la rentabilité des entreprises. Déjà dans ces années, c’était connu qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle avait le potentiel de faire croître les profits de plus de 25 %. Et pourtant, trop souvent les entreprises avaient des objectifs et des budgets d’acquisition disproportionnels par rapport à ceux de rétention.

Au cours de mes premières années, j’ai développé mes compétences en marketing de fidélisation, le volet stratégique, plus précisément. En 2012, j’ai joint une entreprise qui offrait une plateforme de fidélisation. C’est alors que j’ai élargi mon expertise vers les autres composantes de la fidélisation, comme la technologie et le volet financier. Cette expérience a mis en évidence une certitude : la fidélisation de la clientèle est une stratégie qui doit être adoptée au niveau organisationnel. C’est un projet d’entreprise qui a un effet sur l’ensemble de services.

Ton rôle est d’assurer le design et l’implantation des stratégies de fidélisation du portefeuille client de stratLX. Quelle place devraient accorder les entreprises à la fidélisation de la clientèle?

Andréanne : Avec stratLX, j’ai l’occasion de travailler avec plusieurs entreprises qui mettent la fidélisation de la clientèle au cœur de leur stratégie d’affaires.

Lorsqu’une entreprise désire mettre en place une stratégie de fidélisation ou implanter un programme de fidélisation, elle doit avoir des objectifs clairs et une compréhension des besoins de sa clientèle. Il ne suffit pas de créer une stratégie ou un programme selon son instinct. Il faut analyser les données et bien comprendre à qui l’on s’adresse, comment le client interagit avec la marque et quelles sont ses attentes. Il faut créer une proposition de valeur qui soit unique pour le client, tout en s’assurant qu’elle crée aussi de la valeur pour l’entreprise. C’est une réflexion stratégique importante. Je crois que la fidélisation de la clientèle doit avoir une place très importante au sein des stratégies d’entreprises. Après tout, elle contribue à augmenter l’engagement et la recommandation des clients, en plus d’avoir un impact significatif sur les ventes.

Comment vois-tu l’évolution du marketing de fidélisation dans le futur?

Andréanne : Le marketing de fidélisation occupe une place de plus en plus importante au sein des entreprises. C’est encore plus vrai avec ce qui s’est passé au cours des deux dernières années. La croissance du numérique, entre autres, a relevé la barre en ce qui concerne l’expérience client et la façon dont les entreprises développent leur relation avec leurs clients. Les entreprises qui ne priorisaient pas encore la rétention de leur clientèle ont réalisé l’importance de le faire, et plusieurs de celles qui le faisaient déjà ont le désir d’affiner leur stratégie. Que ce soit pour améliorer l’expérience de fidélisation omnicanale, optimiser la collecte et l’utilisation des données, augmenter le niveau de personnalisation ou autre, les entreprises consacrent une plus grande partie de leur budget à la fidélisation de la clientèle.

Le marketing de fidélisation est en évolution. Bien que ce ne soit pas un nouveau concept, on entend de plus en plus parler de fidélité émotionnelle. L’objectif est d’offrir aux clients des expériences qui non seulement vont les surprendre et les charmer, mais aussi les aider dans leur vie quotidienne et qui vont permettre de créer un lien plus fort avec la marque. Pour déterminer quelles seront ces expériences, les entreprises ont besoin de données. Et bien souvent, pour livrer ces expériences seamless (sans couture) aux clients, il faut les bons outils et les bonnes intégrations technologiques. En somme, la fidélisation de la clientèle sera de plus en plus intégrée, tant au niveau technologique que stratégique. Il y a beaucoup de défis pour les entreprises, mais c’est très excitant!

En terminant, tu es membre du conseil d’administration de l’AMQ à titre de vice-présidente communications depuis maintenant deux ans. Qu’est-ce qui t’a incitée à t’impliquer dans l’association?

Andréanne : L’AMQ a la mission d’inspirer, de partager et de réseauter, ce qu’elle réalise à travers ses différentes actions et ses événements. C’est un forum d’échanges qui regroupe des gens et de l’expertise sur une grande diversité de sujets liés au marketing.

Je me suis initialement jointe à l’AMQ à titre de bénévole. J’ai aimé mon expérience et j’ai découvert une équipe inspirante qui a la volonté de partager son expertise. Ça m’a donné envie de m’impliquer davantage et de joindre le CA. C’est une façon pour moi de redonner à la communauté marketing.